淘宝店铺宝贝受到恶意行为怎么办?看这篇文章就够了

淘宝店铺宝贝受到恶意行为怎么办?看这篇文章就够了

2020-08-16 淘宝经验
做淘宝时间长了,卖家都会遇到一些恶意行为,比如“异常拍下”、“异常投诉”、“异常退款”、等情况,一个应对不好,就可能损失很大。今天我就和卖家说一下,遇到这些问题我们要如何处理。

一、“异常拍下”的相关问题

什么是可疑交易?

若你的商品(包含不仅限于:低价包邮商品/货到付款/赠品 )在短时间内被大量拍下且买家以此来要胁、投诉等影响交易的非正常出价行为,此类情况可能为可疑交易。

1、目前规蜜投诉平台受理以下几种的类型,登录在【规蜜】-【投诉】提交对买家的投诉

异常拍下:买家短时间内大量拍下商品,不以购买为目的,导致卖家库存被占用,商品被拍下架,干扰卖家正常运营。

异常退款:不以购买为目的,针对多个商家/多笔订单发起收到货仅退款/提供错误退货单等情况的退款。

异常投诉:不以购买为目的,买家滥用延迟发货规则发起赔付申请等缘由的投诉。

 
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审核周期:您提交投诉后2个工作日内通知您处理结果。

买家恶意大量拍下"单拍不发货"商品并付款了,怎么投诉呢?

亲,若您遇到该情况,您可以到【恶意行为投诉中心】(https://tousu.taobao.com/?spm=a21pp.8204670.0.0.15e75b719KGyD3#/)发起对买家的投诉,提供"买家恶意购买"凭证,审核部门会在1-3个工作日内核实处理的哦。

温馨提醒:为了避免纠纷,请将此类商品发布至类目“其他 > 搭配商品”,并合理设置运费。否则若消费者不存在异常行为需要正常发货。

同一ID拍下多笔订单,收货地址不一致,如何处理?

如果派送地址在快递派送范围之内的,同一ID拍下多笔订单且收货地址不一致,建议您先联系买家,确认收货地址问题,如买家正常需求,建议您进行发货;如没有联系到买家,地址,电话等并无异常,无法直接判断为异常交易,也需发货哦;但如果地址、电话等存在异常您可以:

1.若派送地址是明显无法送达的地址,需要您在【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】-【异常拍下】选择场景【买家使用错误收货信息】提交反馈哦;

2.若派送地址不在快递派送范围内的,需要您开具《揽件异常证明》哦。

我怀疑订单有问题,我能不发货吗?
建议您主动联系买家进行沟通,如仍有异常,可直接点此进入恶意行为投诉中心,恶意行为投诉中心入口(建议收藏,方便查找):https://tousu.taobao.com/#/,发起投诉。发起投诉后我们会在1-3个工作日内核实处理。

1.如收货地址异常导致无法发货,请投诉至【异常拍下】-【使用错误收货信息】场景。

2.如怀疑订单是被同行或买家报复购买,请投诉至【异常拍下】-【同行/买家因纠纷报复我】场景。

我的赠品/邮费被恶意拍下付款了,该如何处理?

如果在买家拍下订单时,商品已放置在"其他>>赠品/其他>>邮费"类目下,并且商品页面有描述清楚赠品/邮费的,可以旺旺联系买家说明清楚情况,无需操作发货,后续因不发货导致的投诉,只要您及时关注页面并举证完成,不用担心投诉成立。
 
二、"异常投诉"的相关问题

买家对我发起规则投诉,并以此敲诈我怎么办?

若遇到该情况,请写明您的投诉理由,并提供客观有效的凭证到【恶意行为投诉中心】发起投诉,在异常拍下、异常退款和异常投诉入口中选择细分场景进行提交哦,审核部门会在1-3个工作日之内核实处理哦。具体凭证如:

阿里旺旺举证号,旺旺右上角点击举证即可获得;

完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图; 

手机短信照片(需提供手机短信照片和官方明细单);

其他可以证实被投诉方存在要挟行为的凭证。

买家恶意投诉获取赔付金,要怎么投诉呢?

遇到买家不以购买为目的、滥用延迟发货规则发起赔付申请,或以其他缘由(包含但不限于广告法、发票、泄露信息等)大量发起投诉,您可以到【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】-【恶意发起规则投诉】中发起投诉,我们会在1-3个工作日内核实处理。

职业索赔联合治理工具是什么?

职业索赔举报入口:体检中心 >> 职业索赔联合治理 >> “遇到职业投诉人-我要举报”

1、职业投诉人举报的受理范围有哪些?

答:一些个人或组织主动发现经营者在提供商品或服务过程中存在侵权违法行为后假借购买到假货三无产品产品描述违反广告法无中文标签无营业执照等名义进行威胁或异常索赔。为了提高举报的成功率,我们建议您举报近6个月内的订单。

2、举报是淘宝审核还是工商审核?审核的时效?

答:举报由淘宝平台进行审核,两个工作日内会出审核结果。

3、举报成立后会有什么影响?

答:举报成立后您可以在举报记录里面查看具体的处置详情。

目前产品的处置点包括:剔除被举报订单的退款时长、品质退款率、退款占比、聚划算淘抢购营销活动指标;视具体情况对被举报的淘宝账户做限权或监管调查处置。

更多功能敬请期待。

4、举报成立后对进行中的案件是否有帮助?

答:举报成立后的影响目前主要在剔除订单相关指标、视情况对被举报的淘宝账号做限权或监管调查处置。如您有进行中的案件请根据对应的行政执法机构要求进行相应处理。

5、举报成立的记录可以作为交易纠纷假货侵权申诉的凭证吗?

答:处理交易纠纷或各类申诉时请您根据对应业务的要求提供对应凭证。

6、我被职业举报人要挟,说要举报我售假出售三无商品怎么办呢?

答:建议您立即在职业索赔联合治理平台进行举报,举报成立后将对其淘宝账户进行处置。同时请您注意合规经营,避免遭受损失。 

三、"异常退款"的相关问题

买家恶意退货调包,要怎么投诉呢?

如果收到的买家退货有破损,空盒子,不是实际发出的商品等问题,建议您和买家先进行沟通协商退货问题;如无法协商一致,您可以拒绝确认收货并申请小二介入处理交易问题,商家申请客服介入条件,请点击https://service.taobao.com/support/knowledge-1127199.htm?spm=a21pp.8204670.0.0.6e805b71h9bPk1,同时您可以让物流公司提供收到商品有问题的物流红章证明。

如果买家滥用退款/售后的规则,不以购买为目的,针对多个商家/多笔订单发起退款并退款信息错误,货物异常等情况,您可以登录【恶意行为投诉中心>> 异常退款>> 退货空包少件调包】进行投诉。恶意行为投诉中心入口(建议收藏,方便查找):
https://tousu.taobao.com/#/发起投诉后我们会在1-3个工作日内核实处理。 

已经发货了,买家又恶意申请退款/售后,怎么办?

以下是关于恶意退款的常见问题及解决方案:

1、发货后买家疑似恶意申请退款/售后怎么办?

答:遇到此问题请积极和买家沟通了解买家退款/售后原因,并及时配合处理交易问题。同时关注好退款/售后超时提醒,并及时在退款/售后页面上传凭证,并拒绝退款/售后申请,避免钱款两空;

如您沟通后确认买家属于异常退款,您可以到【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】-【异常退款】中发起投诉,我们会在1-3个工作日内核实处理。

2、在恶意行为投诉中心投诉【异常退款】,投诉成立后能提供什么保护?

答:“异常退款”场景投诉成立后主要保护内容是对应退款不计入消费体验指标数据(退款时长、退款率)。特别注意:剔除的指标不包括纠纷率,若需要“申诉退款纠纷判责”请通过此关键词重新向万象求助;无法追回已经退给买家的钱款,所以请在投诉时同时注意处理退款纠纷。

3、买家恶意退货调包,要怎么投诉呢?

答:建议您和买家先进行沟通协商退货问题;如无法协商一致,为了避免钱款损失您可以拒绝退款并申请小二介入处理交易问题。同时可在【恶意行为投诉中心】选择【异常退款 >> 退货空包少件调包】场景反馈此问题。

4、已经发货了,买家又申请仅退款/售后,算恶意行为吗?

答:此情况还需要了解消费者的动机,建议主动沟通,如果发现消费者已读不回,或在消费者收货后无合理理由申请仅退款,建议选择【异常退款 >> 恶意不退货仅退款】场景反馈此问题。

5、买家填写虚假物流单号,或直接拿发货的物流单号上传在退货信息里,算恶意行为吗?

答:如果和买家沟通后出现以下情况:1、买家接收到您的信息已读,但拒不回复。或2、买家承认货物还未寄回,乱填单号。建议选择【异常退款 >> 虚假物流退货】场景反馈此问题。

6、买家退回的东西收件人并不是我,退货地址也没有流转到我这里,算恶意行为吗?—— 答案同第5问。

7、我虚假交易刷单被骗买家申请仅退款,买家算恶意行为吗?

答:由于平台禁止虚假交易行为,投诉中心不处理因参与刷单产生负面信息的订单。

8、买家购买水果后,申请仅退款,但是提供的图片是网络图。算恶意行为吗?

答:算,请您建议选择【异常退款 >> 恶意不退货仅退款】场景反馈此问题,并上传查询为虚假网络图的截图及查询链接,如果买家为专门骗货,我们将会进行处理。

9、买家购买化妆品,说过敏申请仅退款,但是提供的图片是网络图。算恶意行为吗?—— 答案同第8问。

10、我和买家产生纠纷后,买家报复购买,算恶意行为吗?

答:请保留聊天记录,选择【异常拍下 >> 同行/买家因纠纷报复我款】场景反馈此问题,我们会结合您的凭证以及消费者历史购买记录等信息进行确认。

以上问题大家可以看一下,会对应对恶意行为很有帮助。